酒店前台遇到的问题及解决方案

更新时间:2020-12-09 07:56
 

反恐精英CSGO竞猜-上[竞技宝]JJB 酒店前台遇到的问题及解决方案酒店前台遇到的问题及解决方案 篇一:酒店前台常见疑难问题处理 酒店前台常见疑难问题处理 前厅部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前

  酒店前台遇到的问题及解决方案酒店前台遇到的问题及解决方案 篇一:酒店前台常见疑难问题处理 酒店前台常见疑难问题处理 前厅部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理?、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理? 首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其他酒店好吗?先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您一旦有退房,我们会...

  酒店前台遇到的问题及解决方案酒店前台遇到的问题及解决方案 篇一:酒店前台常见疑难问题处理 酒店前台常见疑难问题处理 前厅部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理?、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理? 首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其他酒店好吗?先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您一旦有退房,我们会与您 联系的,欢迎您下次光临” 。 2、如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办?、如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办? 要了解客人退房的原因,“先生(小姐),不知您喜欢转到什么样的房间?先生(小姐),不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间,若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,视情况为其调整到合适的房间,若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,“ 真抱歉,现暂时没有房间,一 有房间,即刻通知您好吗?”。 使客人觉得他的要求受到重视。 3 、客人嫌房价太高,坚持要较大的折扣,应如何处理? 首先做好解释,如介绍客房设施,使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人首先做好解释,如介绍客房设施,使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣,是我们首次破例的,房间设备好,而且是最优惠的您今天享受的这一房价折扣,是我们首次破例的,房间设备好,而且是最优惠的”。如客人确实接受不了,可介绍房价稍低的客房给客人。。如客人确实接受不了,可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客,请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人,应如何处理?、一位非住客,请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人,应如何处理? 应礼貌地告诉客人“很抱歉,我们很难掌握预订客人准确的入住时间,请留下您的工作单位式电话号码,客人到达后,我们会马上告诉他(她)同您联系。很抱歉,我们很难掌握预订客人准确的入住时间,请留下您的工作单位式电话号码,客人到达后,我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特殊情况,可做特殊处理。若属特殊情况,可做特殊处理。 5、深夜,客人来电话抱怨隔壁的客人很吵,无法入睡,该如何处理?、深夜,客人来电话抱怨隔壁的客人很吵,无法入睡,该如何处理? 首先向客人表示歉意,问清房号包括隔壁吵闹房间的房号,并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后,通过电话礼貌劝告吵闹的客人:首先向客人表示歉意,问清房号包括隔壁吵闹房间的房号,并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后,通过电话礼貌劝告吵闹的客人:“您好,打扰您了,夜已深了,其他住客都休息了,请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息,谢谢合作!您好,打扰您了,夜已深了,其他住客都休息了,请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息,谢谢合作!” 若是来访客人,则告诉:“按规定来访时间已到,如果还有事的话,请到大堂酒吧再述,需要留宿,请另开房间。按规定来访时间已到,如果还有事的话,请到大堂酒吧再述,需要留宿,请另开房间。” 6 、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件? 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件,如有则按交代的去办,如没有交代,对特快专递、急件应转寄下站式客人家址,或立即退件,对平信,则暂存一些日子,但每天都要是否有此客人再次入住,若在暂存一周内仍无此客人入住,则办退件手续。先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件,如有则按交代的去办,如没有交代,对特快专递、急件应转寄下站式客人家址,或立即退件,对平信,则暂存一些日子,但每天都要是否有此客人再次入住,若在暂存一周内仍无此客人入住,则办退件手续。 7 、在登记验证中,发现可疑客人时,怎么办? 要镇静自如,不能惊惶失措,按“ 内紧外松”的原则,安排在便于观察控制的区域住宿,尽快与有关部门联系,并在住宿单上做特殊记号,报告上司及保安部马上进行调查及布控,切不可让对方觉察出你在注意他,否则会打草惊蛇。的原则,安排在便于观察控制的区域住宿,尽快与有关部门联系,并在住宿单上做特殊记号,报告上司及保安部马上进行调查及布控,切不可让对方觉察出你在注意他,否则会打草惊蛇。 8、旺季和满,而慕名前来的客人房间得不到解决,怎么办?、旺季和满,而慕名前来的客人房间得不到解决,怎么办? 安慰客人,歉意地请客人稍候,表现出我们在尽力想办法的神情,迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间,或有无临时取消的订房及联系其他楼房,安慰客人,歉意地请客人稍候,表现出我们在尽力想办法的神情,迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间,或有无临时取消的订房及联系其他楼房, 仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店,引导客人前去,并礼貌话别,仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店,引导客人前去,并礼貌话别,“ 一旦有空房,我们会接您回来的,再见!” 9 、客人发脾气骂你时,怎么办? 应保持冷静的情绪,绝对不能与客人争吵或谩骂,检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,若客人的气尚未平息,应及时向上级汇报,请领导解脱应保持冷静的情绪,绝对不能与客人争吵或谩骂,检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,若客人的气尚未平息,应及时向上级汇报,请领导解脱 决。 10 、客人对你讲不礼貌的话时怎么办? 应使用礼貌的语言,劝说客人到不惊动其他客人的地方,主动征求意见,不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶,以免发生冲突。应使用礼貌的语言,劝说客人到不惊动其他客人的地方,主动征求意见,不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶,以免发生冲突。 11 、客人要求我们代办事项时怎么办? 为客人代办事项要做到“ 一准、二清、三及时”,即:代办事项准;账目清,手续清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时,应向客人做好解释,并表示歉意,必要时向领导汇报。,即:代办事项准;账目清,手续清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时,应向客人做好解释,并表示歉意,必要时向领导汇报。 12 、在服务中,心情欠佳时怎么办? 服务员应时刻牢记,在岗位上的自我,是代表酒店的形象,应设法忘却自己的私事,控制及调节自己的情绪,把精神集中投入到工作中,因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务,任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。服务员应时刻牢记,在岗位上的自我,是代表酒店的形象,应设法忘却自己的私事,控制及调节自己的情绪,把精神集中投入到工作中,因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务,任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。 13、样才能做到怎淡季不淡,使客房拥有最高开房率与理想收费率?、样才能做到怎淡季不淡,使客房拥有最高开房率与理想收费率? 应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感,确立房价折扣浮动的最低限度,扩大折扣范围,建立一个长期牢固的客源联系网,建立客人消费档案,发展公关,对外联系,扩大宣传,提高知名度与美誉度,实行特惠与优惠价的营销策略,应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感,确立房价折扣浮动的最低限度,扩大折扣范围,建立一个长期牢固的客源联系网,建立客人消费档案,发展公关,对外联系,扩大宣传,提高知名度与美誉度,实行特惠与优惠价的营销策略, 保持部分营业收入相对稳定,掌握灵活操作技巧与语言艺术,提供优质服务。保持部分营业收入相对稳定,掌握灵活操作技巧与语言艺术,提供优质服务。 14、推销房间时,直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当,为什么?、推销房间时,直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当,为什么? 这样做不妥当,因为这样做会挫伤客人的自尊心,使某些人感到尴尬而难以答复,或使客人产生误会,认为我们的明码标价是不可信的,怀疑我们的房间难以推销而采取的做法,还会使我们失去推销高价客房的机会,不利于提高收费与维护酒店声誉,所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。这样做不妥当,因为这样做会挫伤客人的自尊心,使某些人感到尴尬而难以答复,或使客人产生误会,认为我们的明码标价是不可信的,怀疑我们的房间难以推销而采取的做法,还会使我们失去推销高价客房的机会,不利于提高收费与维护酒店声誉,所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。 15 、当值时,客人有意缠着你聊天,怎么办? 应迅速摆脱客人的有意纠缠,并暗示其他当值人员前来与客人搭腔,自己借故离开。或礼貌地告诉客人应迅速摆脱客人的有意纠缠,并暗示其他当值人员前来与客人搭腔,自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起,我现在很忙对不起,我现在很忙” 。然后主动找一些工作做。 16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵,房间设备出现毛病,房内有异物,以致影响他的身体健康入睡眠,要求折扣收费时怎么办?、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵,房间设备出现毛病,房内有异物,以致影响他的身体健康入睡眠,要求折扣收费时怎么办? 当退房时提出折扣要求,原则上不给予办理,应做好解释工作,若客人所说情况属实,应向客人表示歉意,并给予折扣收费,维护酒店的声誉,立即通知服务员对该房进行彻底清理维修,避免再次出现类似的事情。当退房时提出折扣要求,原则上不给予办理,应做好解释工作,若客人所说情况属实,应向客人表示歉意,并给予折扣收费,维护酒店的声誉,立即通知服务员对该房进行彻底清理维修,避免再次出现类似的事情。 17 、一住客在退房时将一包物品交给你,要求转交其朋友, 并声称明天来取,应如何处理? 首先要了解物品的种类,如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品,应礼貌地拒绝接受,除上述物品外,可请客人到行李保管处办理存放领取手续,并书写一委托书,注明物品名称、首先要了解物品的种类,如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品,应礼貌地拒绝接受,除上述物品外,可请客人到行李保管处办理存放领取手续,并书写一委托书,注明物品名称、 数量、取物人姓名、联系地址等并签名,请客人将物品打开查验,核对行李牌及委托书与物品是否一致,其朋友来取物品时,应出示有效证件,写下收条并在行李领取簿上签名,有必要则复印证件,以备后查。数量、取物人姓名、联系地址等并签名,请客人将物品打开查验,核对行李牌及委托书与物品是否一致,其朋友来取物品时,应出示有效证件,写下收条并在行李领取簿上签名,有必要则复印证件,以备后查。 18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人,应如何处理?、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人,应如何处理? 1. 了解物品的详情,违禁品、贵重物品则谢绝。 2. 请客人写下委托书,包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。请客人写下委托书,包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。 3. 在客人的订单上留言。 4. 客人到达时,及时通知他领取物品,并写下收条。 19 、一位曾走单的客人又来入住 ,我们应如何处理? 首先,用提醒的口吻,礼貌的请客人付清欠款后再入住,如说:首先,用提醒的口吻,礼貌的请客人付清欠款后再入住,如说:“对不起,上次您住某房,可能走得太匆忙,忘了结算费用,现在补交好吗?对不起,上次您住某房,可能走得太匆忙,忘了结算费用,现在补交好吗?”并收取客人的消费保证金,然后,通知有关部门,密切注意此客动向,防止再次走单。并收取客人的消费保证金,然后,通知有关部门,密切注意此客动向,防止再次走单。 20 、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办? 1. 了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方 式,并记一房号和姓名。 2. 按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。 3. 尽量了解客人摆鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日,则向客人表示祝贺等。尽量了解客人摆鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日,则向客人表示祝贺等。 酒店问答 100 题 客人入住登记时,只填姓名而不愿意填写其它内容,说酒店完全可以信任他,对此应如何处理?客人入住登记时,只填姓名而不愿意填写其它内容,说酒店完全可以信任他,对此应如何处理? 答:向客人解释,入住填写登记卡是公安局的规定,并非不相信客人;答:向客人解释,入住填写登记卡是公安局的规定,并非不相信客人; 填写登记有利于我们为客人提供良好的服务; 如客人嫌麻烦,我们可以代其填写其它内容; 做好客史档案,以便下次入住时为此客预先登记好有关内容(提前准备好登记表);做好客史档案,以便下次入住时为此客预先登记好有关内容(提前准备好登记表); 13 、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办? 答:当自己在听电话,而又有客人来到面前时,服务员要微笑点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;答:当自己在听电话,而又有客人来到面前时,服务员要微笑点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意; ; 同时要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪; 放下听筒后,首先要向客人道歉:“ 对不起,让您久等了” 14、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,并提了很多意见,要求按七折收费,如何处理?、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,并提了很多意见,要求按七折收费,如何处理? 答:原则上应婉言拒绝其要求,建议客人下次若对房间不 满意,尽早通知我们换房;听取客人对房间的意见,以便我们今后改进;向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临;满意,尽早通知我们换房;听取客人对房间的意见,以便我们今后改进;向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临; 和 若是淡季或是常客和 VIP,可视情况请示上级给予一定的优惠。,可视情况请示上级给予一定的优惠。 15 、遇到刁难的客人怎么办? 答:“ 客人总是对的”,对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。,对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。 注意听客人的问题,分析其刁难的原因;尽力帮助客人解决难题;注意听客人的问题,分析其刁难的原因;尽力帮助客人解决难题; 如客人的要求与酒店的规定相悖,则耐心解释;如是无理要求,则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决,及时向上级请示。如客人的要求与酒店的规定相悖,则耐心解释;如是无理要求,则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决,及时向上级请示。 16、一位客人入住酒店,但在交订金时却说身上没带足够的金现,其朋友晚上会带钱来,应如何处理?、一位客人入住酒店,但在交订金时却说身上没带足够的金现,其朋友晚上会带钱来,应如何处理? 答:可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间,客人可以和他的朋友一起来入住。如果是常客,可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡,可请客人先交一部分押金,待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。答:可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间,客人可以和他的朋友一起来入住。如果是常客,可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡,可请客人先交一部分押金,待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者,要注意其消费情况,防止逃帐。 17、一位客人要求对其房号保密,提出所有电话一律不听,、一位客人要求对其房号保密,提出所有电话一律不听, 现有一位刘先生来电找此客,你应如何处理? 答:尽可能多了解刘先生的情况,打电话给住客,由他决 定是否接听此电话。如住客不在,先回绝刘先生,留言给住客说明情况,定是否接听此电话。如住客不在,先回绝刘先生,留言给住客说明情况, 住客回来后,由客人自己决定是否回电。 18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店,你应如何处理?、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店,你应如何处理? 答:婉言请客人付清上次欠款,再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理及前厅经理,注意此客人的动态,防止再次逃帐。答:婉言请客人付清上次欠款,再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理及前厅经理,注意此客人的动态,防止再次逃帐。 19 、皇室假期 SPA 在酒店哪个位置?有哪些项目组成? 答:皇室假期位于酒店的前侧附楼,楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。答:皇室假期位于酒店的前侧附楼,楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。 20 、水疗中心有什么服务功能及服务项目? 答:水疗中心营业面积共 4 层(14 楼),内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及楼),内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及 VIP 休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目,美容美发,设有康乐活动区(电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧),营业中提供餐点(面食、凉菜)、酒水(中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等),同时设有休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目,美容美发,设有康乐活动区(电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧),营业中提供餐点(面食、凉菜)、酒水(中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等),同时设有 VIP 。 按摩房。 21 、夜总会有什么服务功能及出品? 答:夜总会设有 11 间 间 ktv 房间,每间房配备独立洗手间、全新视觉房间,每间房配备独立洗手间、全新视觉 3D 触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几,时尚豪华的房间装修,带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几,时尚豪华的房间装修,带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房 有 配有 DJ 公主,享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。公主,享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。 22 、酒店有康体运动场所吗? 答:皇室假期六楼设有运动场所,有 2 个国标羽毛球场、室内健身房(跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车),内设有男女更衣室。个国标羽毛球场、室内健身房(跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车),内设有男女更衣室。 23 、棋牌有什么服务功能及有什么出品? 有 答:棋牌设有 18 个包间,每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。其中棋牌房有个包间,每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。其中棋牌房有 2 间豪华的棋牌房,同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。间豪华的棋牌房,同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。 24 、水疗休息大厅有什么服务功能? 答:配备高档自动升降休息椅,每个休息椅配备液晶电视机,可一次容纳答:配备高档自动升降休息椅,每个休息椅配备液晶电视机,可一次容纳 52 人休息,美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。人休息,美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。 25 、男女浴区有什么服务功能? 答:男宾提供有功能水池浴(会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池)、干蒸房、冰蒸房、搓背,女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴(牛奶浴、藻泥浴、盐浴)。答:男宾提供有功能水池浴(会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池)、干蒸房、冰蒸房、搓背,女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴(牛奶浴、藻泥浴、盐浴)。 26 、水疗中心有什么保健按摩项目? 答:提供中式、泰式、中医推拿、香熏 SPA 等保健按摩, 足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。 27 、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的? 答:皇室假期水疗中心的营业时间是 24 小时为客服务;夜总会是小时为客服务;夜总会是 19 :0002 :00 ;棋牌室是:10 :0002 :00 。 28 、营业场所突然停电怎么办? 答: 服务员要首先保持镇静状态,先向客人道歉,并立即开启应急灯,要设法稳住客人情绪,请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位,然后由上级马上与有关部门取得联系,搞清楚断电原因,如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修,在最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题,要马上停止接待新来的客人,对已在服务的客人要尽量安抚,或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前,各区位各员工要看好自已的工作岗位,并控制好局面服务员要首先保持镇静状态,先向客人道歉,并立即开启应急灯,要设法稳住客人情绪,请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位,然后由上级马上与有关部门取得联系,搞清楚断电原因,如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修,在最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题,要马上停止接待新来的客人,对已在服务的客人要尽量安抚,或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前,各区位各员工要看好自已的工作岗位,并控制好局面, 防止跑单. 29 、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办? 答:大多数客人损坏器具的,是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况,服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具,并主动关心客人是否有备破损的器具伤着,同时根据有关财产的管理规定,来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿,如果是一般的消耗物品的话,可视数量是否进行赔偿(或免赔)如果是较为高挡的用具,需要赔偿的话,服务员一定要在合适的时机,选择合适的方式告诉客人,然大多数客人损坏器具的,是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况,服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具,并主动关心客人是否有备破损的器具伤着,同时根据有关财产的管理规定,来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿,如果是一般的消耗物品的话,可视数量是否进行赔偿(或免赔)如果是较为高挡的用具,需要赔偿的话,服务员一定要在合适的时机,选择合适的方式告诉客人,然 后在买单时一起结算,并告诉客人具体赔偿金额,如客人对赔偿有疑问,马上通知上级来处理。后在买单时一起结算,并告诉客人具体赔偿金额,如客人对赔偿有疑问,马上通知上级来处理。 30 、发现未付款的客人离开营业场所怎么办? 答:服务员应马上上前,有礼貌的、小声地把情况向客人说明,并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。将情况向客人说明,这样做的目的是既照顾客人的面子,也不至于客人难堪,注意自已的礼貌,如果过于质问有可能使客人反感不予承认。如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级(保安人员)解决。服务员应马上上前,有礼貌的、小声地把情况向客人说明,并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。将情况向客人说明,这样做的目的是既照顾客人的面子,也不至于客人难堪,注意自已的礼貌,如果过于质问有可能使客人反感不予承认。如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级(保安人员)解决。 31 、有人在营业场所打架、闹事怎么办? 答: 发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报,接到通知报告后,当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面,如有受伤者,则视其受伤情况通知有关人员将伤发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报,接到通知报告后,当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面,如有受伤者,则视其受伤情况通知有关人员将伤 篇二:酒店前台常见问题处理 酒店前台常见问题处理 1. 对团队客人预定工作应该认真对待,作为总台接待员应该怎么办?对团队客人预定工作应该认真对待,作为总台接待员应该怎么办? 答:对团队客人的房间预定工作要认真落实,在来馆前一个月之前核对一次,来馆前一周之前核对一次,来馆前一天之前核对一次,大型团队预订还应多于三次,确保客房预订答:对团队客人的房间预定工作要认真落实,在来馆前一个月之前核对一次,来馆前一周之前核对一次,来馆前一天之前核对一次,大型团队预订还应多于三次,确保客房预订 业务万无一失。 2. 客人在入住登记时,没有遵照公安部门的规定填写内容时,怎么办?客人在入住登记时,没有遵照公安部门的规定填写内容时,怎么办? 答:请客人按规定填写:如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、答:请客人按规定填写:如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、 3. 当发现入住客人是被通缉对象时,怎么办? 答:(1 )保持镇定,请来人登记并先让其入住。 (2 )待客人离开总台后,立即通知保安部处理。 4. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时,怎么办? 答:(1 )接待员在电脑中作修改,使之不被查询; (2 )通知总台人员对该房作保密,并在交班上注明。 5. 客人要求换房时怎么办? 答:(1)询问换房原因,因设备原因可及时报修,取得客人同意不换房间为上策。)询问换房原因,因设备原因可及时报修,取得客人同意不换房间为上策。 (2)换房应征求客人意见,告诉客人提供换房的情况和搬房时间,并通知行李员为其搬行李。)换房应征求客人意见,告诉客人提供换房的情况和搬房时间,并通知行李员为其搬行李。 6. 客人因某种原因对服务工作有意见,在大堂内大吵大闹怎么办?客人因某种原因对服务工作有意见,在大堂内大吵大闹怎么办? 答:客人因某种原因对服务工作有意见,会影响饭店的声誉和安宁,应尽量做好工作,带他离答:客人因某种原因对服务工作有意见,会影响饭店的声誉和安宁,应尽量做好工作,带他离 7. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? 答:(1 )向客人道歉。 (2)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。 (3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 8. 客人反映在客人接到骚扰电线)了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间,向客人致谦说明会及时调查,并先为客人设置电话)了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间,向客人致谦说明会及时调查,并先为客人设置电线)通知总机进行查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰,在转此电话时必须先问明受话人姓名,征得客人同意后在转接入房中,若无外线电话进入则说明是内线骚扰,告知保安部采取必要的措施,为客人设置)通知总机进行查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰,在转此电话时必须先问明受话人姓名,征得客人同意后在转接入房中,若无外线电话进入则说明是内线骚扰,告知保安部采取必要的措施,为客人设置 DND 。 9. 客人要求叫醒服务时怎么办? 答:叫醒服务一般由电话总机负责,也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确,如房内无人接听电话,每隔答:叫醒服务一般由电话总机负责,也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确,如房内无人接听电线 次无人接听,应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒,并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。次无人接听,应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒,并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电线. 遇到客人投诉怎么办? 答:两种方法交叉或同时使用。 方法一: (1 )快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨; (2)决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;)决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理; (3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理;)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理; 方法二: (1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题;)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题; (2 )注意做好记录以示重视; (3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开;)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开; (4 )做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投 11. 遇到罗嗦型客人怎么办? 答:这类客人遇事罗嗦,好打听,难于下决心,服务时尽量避免和他长谈,否则没完没了,影响工作,最忌和他们辩论。答:这类客人遇事罗嗦,好打听,难于下决心,服务时尽量避免和他长谈,否则没完没了,影响工作,最忌和他们辩论。 12. 遇到健谈型客人怎么办? 答:这类客人最喜欢聊天,天南海北,没完没了,服务时不要追求好奇,听其海阔天空,但对正确意见或建议要耐心听取。答:这类客人最喜欢聊天,天南海北,没完没了,服务时不要追求好奇,听其海阔天空,但对正确意见或建议要耐心听取。 13. 遇到急性型客人怎么办? 答:此类客人性情急噪,动作迅速,服务要求效率高,为他们服务时说话要单刀直入,简明扼要,弄清要求后很快完成,否则容易使他们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果。答:此类客人性情急噪,动作迅速,服务要求效率高,为他们服务时说话要单刀直入,简明扼要,弄清要求后很快完成,否则容易使他们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果。 14. 遇到无礼型客人怎么办? 答:这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。答:这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。 15. 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办? 答;(1 )非特殊批准,服务员不得乘坐客梯。 (2)工作需要时,应手按电梯门,示意客人先进,如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯,不可与客人搭同一部客梯。)工作需要时,应手按电梯门,示意客人先进,如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯,不可与客人搭同一部客梯。 (3 )出客梯时应按客梯开关,示意客人先走出客梯。 16. 当客人正在交谈,我们有急事询问时怎么办? 答:(1)应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话。)应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈线)等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开。)等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开。 篇三:酒店前厅部常见疑难问题处理 前厅部常见疑难问题处理程序及标准 1 、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时,怎麽办? (1 ) 对宾客提出的要求,只要能办到的都要乐于帮助, 当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时,我们应热心的帮助。当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时,我们应热心的帮助。 (2 ) 一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找,需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找,需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。 (3 ) 经过联系和查询是否找到,一定要给来客以回复,并表示我们已经尽力了,亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。经过联系和查询是否找到,一定要给来客以回复,并表示我们已经尽力了,亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。 2 、宾客要求我们代办事项时,怎麽办? (1 ) 在受理宾客代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求,由礼宾部尽量代办。在受理宾客代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求,由礼宾部尽量代办。 (2 ) 在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间,但不能承诺宾客此事的完成时间,因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间,但不能承诺宾客此事的完成时间,因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。 (3 ) 为宾客代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。为宾客代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 (4 ) 受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。 3、当宾客交给我们代办事项,经过努力仍无法完成时,怎麽办?、当宾客交给我们代办事项,经过努力仍无法完成时,怎麽办? (1 ) 首先向宾客做耐心的解释力求得 到其谅解。 (2 ) 主动向宾客提出积极的建议,使其感到你虽然没有为他办成所要办的事,但你已经为他尽力想办法,他同样会感激你的。主动向宾客提出积极的建议,使其感到你虽然没有为他办成所要办的事,但你已经为他尽力想办法,他同样会感激你的。 (3 ) 特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理。 4 、当宾客提出咨询,我们不清楚难以回答时,怎麽办? (1 ) 我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟练酒店的概况和社会情况,这样就能尽力避免出现宾客提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象。我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟练酒店的概况和社会情况,这样就能尽力避免出现宾客提出问题时,我们不懂或不清楚,难以回答的现象。 (2 ) 遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请宾客稍候,向有关部门或人士请教,查询电脑后再回答。遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请宾客稍候,向有关部门或人士请教,查询电脑后再回答。 (3 ) 如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请宾客回房稍候,待弄清楚后再答复宾客,切忌不懂装懂。如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请宾客回房稍候,待弄清楚后再答复宾客,切忌不懂装懂。 (4 ) 经努力仍无法解答时,应给其一个回音,并要耐心解释,向其表示歉意。经努力仍无法解答时,应给其一个回音,并要耐心解释,向其表示歉意。 ( (5 ) 宾客提出的问题,不能使用“ 我不知道” 、“ 我不懂”、 、“ 我想” 或“ 可能” 等词语去答复。 5 、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时,怎麽办? (1 ) 委婉告之宾客,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客的服务质量。委婉告之宾客,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客的服务质量。 (2 ) 同时告诉宾客,如聊天将长久占用营业电话,将招 致其他宾客的投诉。 (3 ) 暗示周围同事呼唤自己工作。 (4 ) 向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。 (5 ) 电话中切忌生硬地拒绝,或流露出不高兴、不耐烦的语气。电话中切忌生硬地拒绝,或流露出不高兴、不耐烦的语气。 6 、发现宾客生病时,怎麽办? (1 ) 发现宾客生病时要主动关心照料,在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心,如发现宾客生病时要主动关心照料,在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心,如“ 某某先生/小姐,听说您不舒服,我们感到很不安,您看是否需要请酒店医生呢?我们酒店有医务室,需要的话我立即请大堂副理为您联系小姐,听说您不舒服,我们感到很不安,您看是否需要请酒店医生呢?我们酒店有医务室,需要的话我立即请大堂副理为您联系” 。 (2 ) 我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客,主动征求宾客是否需要送餐,想吃、想喝些什么东西,但不应随便送药给宾客服用。我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客,主动征求宾客是否需要送餐,想吃、想喝些什么东西,但不应随便送药给宾客服用。 (3 ) 宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康,同时向宾客表示宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康,同时向宾客表示“如果有事要帮忙的话,请随时联系我们,我们会马上到,我们随时乐意为您服务如果有事要帮忙的话,请随时联系我们,我们会马上到,我们随时乐意为您服务” 。 (4 ) 交接班时要知会下一班的同事,做好该房宾客的服务工作。交接班时要知会下一班的同事,做好该房宾客的服务工作。 (5 ) 如果宾客患的是传染病或重病时,要马上向大堂副理汇报,以便大堂副理汇报后酒店做出恰当的处理。如果宾客患的是传染病或重病时,要马上向大堂副理汇报,以便大堂副理汇报后酒店做出恰当的处理。 (6 ) 特殊情况及时向上级汇报,必要时采取恰当防范措施,确保宾客安全。特殊情况及时向上级汇报,必要时采取恰当防范措施,确保宾客安全。 7 、发现宾客有伤心或不幸的事,心情欠佳时,怎麽办? (1 ) 。 细心观察和揣摩宾客的心理动态,做好服务工作。 (2 ) 。 尽量满足宾客的需求,宾客有事要尽快为其办妥。 (3 ) 态度要和蔼、服务要耐心、语言要精练。 (4) ) 。 使用敬语安慰宾客,不要喋喋不休,以免干扰宾客。 (5 ) 对宾客的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等。对宾客的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等。 (6 ) 遇特殊情况及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施,确保其遇特殊情况及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施,确保其 安全。 8 、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送物品时的操作? (1 ) 被宾客呼唤入房间时,应先在门外敲门,并说:“您好!您好!XXX ,请问有什么事要帮忙吗?”征得宾客同意后方可进入房间。征得宾客同意后方可进入房间。 (2 ) 。 进入房间时不宜把门关上,不宜在房间逗留太久。 (3 ) 离开房时,要面对宾客退后三步轻轻将房门关上,并礼貌说:离开房时,要面对宾客退后三步轻轻将房门关上,并礼貌说:“ 打扰了” 。 9 、因酒店设备问题致使宾客受伤时,怎麽办? (1 ) 事情发生后,应立即安慰宾客,马上向大堂副理和前厅部经理汇报,并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。事情发生后,应立即安慰宾客,马上向大堂副理和前厅部经理汇报,并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。 (2 ) 视宾客的伤势,由相关管理人员到房间探病问候, 并可适当赠送果盘。 (3 ) 对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意,如“ 先生/太太,很抱歉,由于我们工作的疏忽,让您蒙受伤痛,我们感到非常不安,请原谅太太,很抱歉,由于我们工作的疏忽,让您蒙受伤痛,我们感到非常不安,请原谅” 。“现在您感觉好些了吗?请好好休息,有事需要我们帮忙的话请随时吩咐,我们随时恭候为您服务,祝您早日康复现在您感觉好些了吗?请好好休息,有事需要我们帮忙的话请随时吩咐,我们随时恭候为您服务,祝您早日康复” ! (4 ) 对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾,视情况进房问候,询问宾客在服务上有否其他需要,有必要时可请对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾,视情况进房问候,询问宾客在服务上有否其他需要,有必要时可请HSKP 安排专人服务。 (5) ) 大堂副理应征询宾客意见马上报工程部对该房的设备进行检查维修,如宾客愿意亦可为宾客换房。大堂副理应征询宾客意见马上报工程部对该房的设备进行检查维修,如宾客愿意亦可为宾客换房。 (6) ) 对事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原因,从中吸取教训,防止类似的事情再发生。对事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原因,从中吸取教训,防止类似的事情再发生。 (7 ) 善后事项交由大堂副理跟进。 10 、宾客正在交谈,我们有急事需要找他时,怎麽办? (1 ) 此时不应冒失地打断宾客的谈话,应有礼貌地站在该宾客的一旁,双目注视着要找的宾客。此时不应冒失地打断宾客的谈话,应有礼貌地站在该宾客的一旁,双目注视着要找的宾客。 (2) ) 客人一般会意识到你有事找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时应首先向其他宾客表示歉意:客人一般会意识到你有事找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时应首先向其他宾客表示歉意:“ 先生/小姐,对不起,打扰您们了小姐,对不起,打扰您们了”。 。然后向所找宾客讲述要找他的事由。 (3 ) 说话时要注意简明扼要,待宾客答复后,向其他宾客再次表示歉意:说话时要注意简明扼要,待宾客答复后,向其他宾客再次表示歉意:“ 对不起,打扰您了,谢谢” ,然后有礼貌 地离开。 11、当自己正在接听宾客电话,又有宾客来到面前时,怎麽办?、当自己正在接听宾客电话,又有宾客来到面前时,怎麽办? (1) ) 。 首先点头示意,以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。 (2 ) 同时要尽快结束通话,以免让宾客久等而产生厌烦情绪。同时要尽快结束通话,以免让宾客久等而产生厌烦情绪。 (3 ) 如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话,稍侯回电。如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电线 ) 放下听筒后,首先要向宾客道歉:“对不起,让您久等了对不起,让您久等了” 。 (5 ) 不能因为自己正在听电话,而对宾客来到面前也视而不见,毫无表示,冷落宾客。不能因为自己正在听电话,而对宾客来到面前也视而不见,毫无表示,冷落宾客。 12 、在当班服务中自己心情欠佳时,怎麽办? (1 ) 工作中不论心情好坏,对宾客均要热情有礼貌,这是基本的职业素质。工作中不论心情好坏,对宾客均要热情有礼貌,这是基本的职业素质。 (2 ) 有些同事可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快,但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反问自己,服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。有些同事可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快,但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反问自己,服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。 (3 ) 只要每时每刻都记住“ 礼貌”两字,便能够在服务过程中把握好自己的言行,给宾客提供优质服务。两字,便能够在服务过程中把握好自己的言行,给宾客提供优质服务。 (4 ) 遇特殊情况要及时汇报给上级管理人员处理。 13 、在服务过程中出现小差错时,怎麽办? (1 ) 在为宾客服务过程中,作为服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥当,避免出现差错事故。在为宾客服务过程中,作为服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥当,避免出现差错事故。 (2) ) 但当出现小差错时,若宾客在...